علوم مدیریت نوین

ارتباط میان اعتماد مشتري به وب سایت و رضایت مشتری از تجارت الکترونيک‏

بهزاد شوقی، رضا شفیع زاده

چكيده

این پژوهش با هدف بررسي ارتباط میان اعتماد مشتری به وب سایت (كيفيت اطلاعات، حافظت از حريم شخصي کاربران، درك حفاظت امنیتی، تجربه كاربران و شهرت وب سايت)، با رضایت مشتری از تجارت الکترونیک(خدمات و پشتیبانی، کیفیت سیستم تجارت الكترونيكي، کیفیت محتوا، استفاده و اعتماد) در شرکت رانیران ساوه در سال 1390  صورت گرفته است. جامعه آماری تحقیق شامل 160 نفر از مشتریان شرکت بود که از این میان با استفاده از جدول مورگان و روش نمونه گیری تصادفی 113 نفر به عنوان حجم نمونه در نظر گرفته شد، اما پس از ریزش حجم نمونه 100 پرسشنامه جمع آوری شد. روش جمع­آوري داده­ها بر اساس مصاحبه و پرسشنامه انجام گرفت. پرسشنامه محقق ساخته می باشد. پایایی پرسشنامه با استفاده  از روش آلفای کرونباخ 8923/0 به دست آمد و همین طور از روايي محتوا به منظور آزمون روايي پرسشنامه استفاده شد. روش تحقیق در این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر جمع آوری اطلاعات توصیفی-همبستگی می باشد. روش ضریب همبستگی پیرسون جهت شناخت ارتباط معناداری بین اعتماد مشتری به وب سایت و ابعاد آن با رضایت مشتری از تجارت الکترونیک به كار گرفته شد. نتایج تحقيق نشان داد كه ارتباط معناداری بین اعتماد مشتری به وب سایت و ابعاد آن با رضایت مشتری از تجارت الکترونیک وجود دارد. از آزمون تحلیل واریانس فریدمن نیز جهت بررسی معناداری رتبه بندی بین ابعاد مشتری به وب سایت و رضایت مشتری از تجارت الکترونیک استفاده شد که مشخص گردید بالاترین رتبه ابعاد اعتماد مشتری به وب سایت مربوط به کیفیت اطلاعات و پایین ترین رتبه مربوط به حفاظت از حریم شخصی کاربران می­باشد، همچنین بالاترین رتبه دررضایت مشتری از تجارت الکترونیک مربوط به خدمات وپشتیبانی و پایینترین رتبه مربوط به استفاده می باشد.

كلمات كليدي: تجارت الكترونيك، رضایت مشتری، اعتماد مشتری، شهرت وب سایت

منبع: همايش ملي شهر الکترونيک – دانشگاه آزاد اسلامی واحد همدان – 24 آذر 1390